Affinion International pone en marcha un plan específico de Customer Engagement gracias a Engage 360º, una herramienta que permite monitorizar y analizar de forma sistemática y eficaz el nivel de satisfacción de los clientes para detectar puntos fuertes y áreas de mejora. La multinacional de soluciones de fidelización de clientes ha apostado por potenciar el departamento de Customer Engagement a escala mundial con el objetivo de poner al cliente en el corazón del negocio. “El refuerzo del área de Customer Engagement de Affinion International, no solo en España, sino en el resto de mercados en los que desarrolla su actividad (USA, UK, Francia, Bélgica, Italia, Alemania, Noruega, Finlandia, Dinamarca, Suecia, Suiza, Brasil, Irlanda y Sudáfrica), forma parte del plan estratégico de crecimiento de la compañía a escala mundial”, indica Tara Mullen, Head of Customer Engagement de la compañía. Según explica Mullen, contempla, como eje principal, la integración transversal del CEM en el ADN de la multinacional para reforzar la excelencia en la interacción, diálogo, utilización y satisfacción de los clientes con la oferta de productos y servicios a su disposición.
El equipo en España estará liderado por Jose Anguí, Customer Engagement Manager y Raquel Aznar, Directora de Producto y Customer Engagement de Affinion International. Ambos profesionales, con larga trayectoria en el entorno de la Fidelización y Customer Engagement, son especialistas en el análisis, evaluación y mejora de la experiencia del cliente, así como en el desarrollo de producto, ejecuciones de planes de comunicación ATL y BTL e innovación en estrategias de fidelización.
En palabras de Raquel Aznar, “alcanzar el mejor nivel de satisfacción del cliente final (B2C), es y será uno de los principales objetivos de negocio que, a través de Engage 360º, nos ayudará a conocer “los momentos de la verdad” y saber con exactitud dónde nos encontramos respecto a la promesa que hicimos a nuestro cliente y que espera que cumplamos. Esto nos permite intervenir ágil y rápidamente en la mejora de cualquier fase del proceso y aumentar así la capacidad de satisfacción y resultados de prescripción». El programa Engage 360º tiene en cuenta los siguientes factores para el exhaustivo proceso de análisis y mejora constantes:
• Análisis. Se audita la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de contacto, analizando los beneficios únicos y evaluando el nivel de compromiso con el cliente.
• Escucha. Recoger comentarios de los clientes haciendo uso de programas especializados y de las nuevas tecnologías.
• Interpretación. Integrar los comentarios recogidos, analizando minuciosamente la información para identificar ideas útiles accesibles a la realidad del producto, y por extensión al negocio.
• Integración. Para obtener valor tangible del análisis exhaustivo de la experiencia ylos diferentes puntos de vista del cliente. A partir de este punto del proceso, Affinion aplica soluciones de gestión en la experiencia del cliente, que permiten que sus expectativas se cumplan y su experiencia de marca obtenga mejores resultados de redención y fidelización.
• Monitorización. El seguimiento de los resultados activa constantemente diferentes avances que afectan al plan de acción y que acaban incidiendo positivamente en los resultados de negocio.
