El Consejo de Ministros ha incorporado a la legislación española la Directiva comunitaria en materia de conflictos de consumo en UE y los procedimientos de resolución gratuitos para el consumidor o con un coste simbólico. Se trata de un coste máximo de 30 euros, con un plazo de resolución de noventa días.
El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea la posibilidad de resolver litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea.
Además, el Consejo de Ministros ha acordado solicitar su tramitación parlamentaria por el procedimiento de urgencia de este proyecto de ley, ya que es necesaria para incorporar con rapidez a la legislación española la citada Directiva comunitaria que tiene por objeto garantizar a los consumidores el acceso a entidades de resolución extrajudicial de conflictos. Un Proyecto de Ley busca contribuir, a través de un alto nivel de protección del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que en el ámbito de la Unión Europea se pueda acceder a mecanismos extrajudiciales de litigios en materia de consumo independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.
Así, con esta norma se facilita a los consumidores que los posibles problemas derivados de sus contratos con los empresarios puedan encontrar una solución sin tener que recurrir a la vía judicial. Los procedimientos de resolución, cuyo resultado podrá ser vinculante o no, serán, además de gratuitos o de coste simbólico, transparentes, sencillos, rápidos y justos, garantizándose su imparcialidad.
Con este objetivo, la norma fija los requisitos que deben reunir las entidades encargadas de gestionar la resolución alternativa para que, si así lo solicitan, puedan ser acreditadas e incluidas en el listado nacional que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), que a su vez lo notificará a la Comisión Europea para su inclusión en un listado único europeo.
Transparencia, confidencialidad y protección de datos
Los requisitos que el Proyecto de Ley establece para las entidades que quieran ser acreditadas por la autoridad competente tienen como objetivo que el consumidor tenga el máximo de información y que se respeten sus derechos de confidencialidad y protección de datos.
En cuanto a la transparencia, la entidad estará obligada a publicar en su página web detalles como los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, el coste, las lenguas en las que puede presentarse el procedimiento, la duración media de los procedimiento o las personas encargadas de la resolución del conflicto.
Los profesionales que resuelven los litigios deberán actuar con independencia e imparcialidad y acreditar su conocimiento en materia de protección de los consumidores. En el caso de que se surjan conflictos de intereses, deberán abstenerse de continuar con el procedimiento.
Los procedimientos gestionados por estas entidades serán de aceptación voluntaria, salvo que una norma establezca su aceptación obligatoria. Si el procedimiento finaliza con una propuesta de solución, las entidades deben informar a las partes de que pueden retirarse del procedimiento. Antes de dar su consentimiento dispondrán de un plazo no inferior a tres días para reflexionar. En los procedimientos con resultado vinculante, las partes deberán ser informadas previamente de ello y tendrá que constar por escrito su aceptación.
Como novedad, y con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos, la norma establece un plazo máximo de resolución de noventa días naturales desde la presentación de la reclamación. En cuanto al coste para el consumidor por la gestión del procedimiento, se fija como máximo en treinta euros; no obstante, seguirán existiendo procedimientos gratuitos.
Conflictos entre consumidor y empresario
Los conflictos a los que se refiere este Proyecto de Ley son todos aquellos de carácter nacional o transfronterizo surgidos entre un consumidor y un empresario, con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de servicios celebrado de forma presencial, electrónica, telefónica, etcétera.
Se excluyen del ámbito de aplicación del Proyecto de Ley los servicios no económicos de interés general, las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud y las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o secundaria. También quedan excluidos los conflictos entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, y los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios.
