FACUA considera lamentable la permisividad de la CNMC ante estas irregularidades. También critica la actitud de la Aecosan y varias autoridades de consumo autonómicas, que se han desentendido de sus denuncias. FACUA-Consumidores en Acción denuncia la permisividad de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) con un fraude masivo que ha constatado en el sector energético mediante el uso de líneas 902. El organismo ha verificado que al menos trece comercializadoras se han lucrado ilegalmente a través de estos teléfonos de información comercial y atención al cliente, ingresando ellas mismas un porcentaje del importe de las llamadas, pero no ha anunciado medidas contra ellas.
En su Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad, fechado en julio de este año, la CNMC indica que los ingresos por las llamadas a las líneas 902 han reportado entre 2 y 8 céntimos por cada minuto de comunicación a las compañías energéticas que se han lucrado con ellas. La Comisión no ha hecho públicos los nombres de las comercializadoras.
Según el informe, en la mayoría de los casos las compañías alargaban además la duración de las comunicaciones a sus líneas 902 haciendo que los usuarios tuviesen que pasar por una media de dos a tres locuciones que les solicitaban datos sobre su identidad y los motivos de la llamada. Cuando se trataba de teléfonos gratuitos, el número de locuciones era inferior.
El Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, define el prefijo 902 como «servicio de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado».
El pasado febrero, FACUA denunció a dieciséis proveedores de servicios de telecomunicaciones que ofrecen la contratación de líneas 902 con el reclamo de obtener un beneficio económico por cada llamada recibida. Las denuncias fueron remitidas a las autoridades de protección al consumidor de Cataluña, Galicia, Madrid y Murcia, donde las compañías tienen sus domicilios, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan) y la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
FACUA solicitó a los organismos competentes la apertura de una investigación para conocer qué empresas se lucran ilegalmente utilizando teléfonos de atención al cliente con prefijo 902 para ingresar un porcentaje del importe que pagan los usuarios por las llamadas. La Aecosan, dependiente del Ministerio de Sanidad, decidió archivar las denuncias. Su argumento es que ya había consultado el asunto en 2008 a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (cuyas competencias residen hoy en la CNMC) y este organismo señaló que no consideraba ilegal la práctica si el precio de las llamadas a las líneas 902 no es superior al «normal» cuando sus titulares se lucran con ellos.
FACUA considera inaceptable la argumentación de la Aecosan, basada además en la respuesta de un organismo sin competencias en la aplicación de la legislación de consumo. Y es que precisamente el motivo de que las empresas utilicen líneas 902 y no prefijos geográficos o numeraciones móviles es que los precios de llamar a aquéllas, mucho más elevados, les permiten recibir un porcentaje como beneficio.
De hecho, la asociación recuerda que un informe emitido en 2003 (consulta nº 13) por la Comisión de Cooperación de Consumo (integrado por las autoridades de protección al consumidor del Ministerio de Sanidad y las comunidades autónomas) puso de manifiesto la ilegalidad de lucrarse con teléfonos de asistencia técnica.
El análisis jurídico de las autoridades de protección al consumidor, elaborado en relación a los ya desaparecidos prefijos 906, señalaba que desde el punto de vista de las competencias en materia de consumo, la utilización de estos números «no se justifica puesto que el sobrecoste no obedece a la prestación de ningún servicio específico al consumidor que deba ser retribuido». El informe argumentaba que la utilización de estas líneas provocaba «un incremento de coste innecesario» que no retribuía «ningún servicio adicional efectivamente prestado».
Es más, FACUA entiende que beneficiarse con las llamadas a los teléfonos de atención al cliente también es una práctica prohibida expresamente en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias desde la modificación introducida por Ley 3/2014, de 27 de marzo.
El artículo 21.2 de la citada norma señala que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario».
En cuanto a la respuesta de las autoridades autonómicas de consumo a las denuncias de FACUA, la Agencia Catalana del Consumo también las archivó, sin tomarse la molestia de investigar qué empresas utilizan los servicios de las compañías de telecomunicaciones para lucrarse con líneas 902. Las autoridades de consumo de Galicia y Murcia ni siquiera han dado respuesta a FACUA.
Por su parte, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid comunicó a la asociación en marzo que iniciaba de oficio «las actuaciones oportunas a fin de evitar que sean vulnerados los intereses generales de los consumidores», sin que hasta la fecha le haya notificado más información sobre el expediente.
