Carlos Guri: “No es malo perder clientes, lo malo es no saber por qué, por eso cuando se pierde un cliente se le llama para preguntar y aprender”. El Instituto Affinion de la Generosidad de Marca reúne a los representantes de las empresas más generosas según el Estudio Anual de la Generosidad de Marca 2014. Miguel Ángel Conesa, Director de Marketing de Carrefour; Carlos Guri, CEO de Simyo; Pedro Serrahima, Director General de Pepephone y Marta Núñez, Directora de Fidelización de Clientes en Sanitas, formaron parte de un coloquio moderado por José María Palomares, Dircom de la Universidad Europea. Durante este encuentro compartieron las mejores prácticas para fidelizar a sus clientes, la estrategia de valor de cada compañía y la innovación como herramienta para seguir mejorando la vinculación con los clientes.
Marta Núñez señala que “la posibilidad de ofrecer productos personalizados es fundamental para la satisfacción” por eso considera que para diferenciarse del resto y dar valor añadido a la marca hay que centrarse en “la personalización, cada cliente es un mundo y hay que ir aprendiendo de él”. “Buscamos clientes satisfechos y felices” por eso es necesario innovar “no solo en tecnología sino en producto y en servicios” añade.
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Por otro lado, Miguel Ángel Conesa considera que las compañías “están obligadas a hacer cosas que faciliten la vida del cliente y que mejoren la experiencia de compra”. Por eso a la hora de apostar por una estrategia, Conesa lo tiene claro “simplificar y facilitar”. “No hay excusa, si el cliente se queja, el cliente tiene la razón y esas cosas son las que hacen reaccionar” ha comentado.
El Director de Marketing de Carrefour señala que tienen un programa de fidelización para “tratar de entender mejor lo que el cliente está diciendo” y de esta manera “intentar llevar más bienestar y mejorar la calidad de vida para que no se preocupen por cosas que no se tienen que preocupar”. “No siempre lo consigues, hay que ser humilde e ir evolucionando y llegar al nivel de aprovechar la multicanalidad de una forma integral” concluye.
Carlos Guri asegura que “no es malo perder clientes, lo malo es no saber por qué, por eso cuando se pierde un cliente se llama, no para retener al cliente sino para aprender”. Desde Simyo consideran que “el producto y la marca son esenciales. El producto tiene que ser suficiente recompensa en su experiencia diaria por eso trabajamos en un producto sencillo que refleje lo que los clientes esperan de él”. “Las empresas pequeñas no tenemos la capacidad de invertir en publicidad, el producto es tu marca y más vale no prometer lo que no vayas a cumplir porque te va a durar muy poco” asegura.
En este sentido Guri señala como el atributo más importante para una marca generosa es “la honestidad”. “Debes sentirte seguro de recomendar tu empresa a tu hermano”. “La gente está harta de las cosas complejas, por eso añadimos valor desde un punto de vista de simplicidad, atender las necesidades básicas de los clientes, no tenemos un producto muy sofisticado a nivel tecnológico pero si a nivel de las necesidades del cliente”
Por último, Pedro Serrahima asegura que el secreto del éxito de Pepephone es que “se trabaja como personas normales y nunca hacemos nada que no podamos explicar”. “Las empresas se obsesionan con ser diferentes y al final se convierten en algo que no son. Todas las empresas se han diferenciado y la diferenciación en nuestro caso pasa por la normalidad” señala. Para Serrahima “lo que hace la empresa son las personas que están en ella”.
