Las llamadas telefónicas se mantienen como la herramienta más efectiva para cerrar ventas. Para ser contactados por una marca, el 53% de clientes potenciales prefiere ser llamado y el 47% prefiere llamar. Sin embargo el hacerlas bien, y con tele operadores oportunos, es clave para no provocar el efecto contrario. Las grandes operadoras de telefonía españolas, -excepción hecha de Telefónica- no lo tienen en cuenta, provocando un gran rechazo entre sus potenciales clientes…
Esta es una de las conclusiones de un análisis realizado por Convertia, socio estratégico que permite que las empresas incrementen la adquisición de clientes de forma sostenida maximizando el retorno de la inversión. El estudio ha sido realizado con el objetivo de comprender el comportamiento observado por clientes potenciales en el momento de interactuar por primera vez con una marca durante los primeros meses del confinamiento (marzo, abril y mayo). Un primer hallazgo fue el incremento del 60% de la demanda en línea en segmentos como préstamos al consumo, planes de datos, cursos cortos, entre otros.
- Los sectores de automoción, telecomunicaciones, servicios públicos y finanzas han incrementado un 60% la demanda en línea de sus servicios
- Pese a la migración al teletrabajo del servicio de contact centers como consecuencia de la COVID-19, las ventas se incrementaron de media más de un 70% entre los meses de marzo y mayo
- La probabilidad de contactar a un consumidor decrece un 90% en caso de no hacerlo antes de los 10 minutos de haberlo solicitado
- El servicio de atención personalizada con operadores instruidos del contact center de Convertia se sitúa como la mejor estrategia de venta no presencial
Los consumidores de servicios en el sector de las telecomunicaciones, los servicios públicos y las finanzas exigen cada día respuestas más rápidas, y al pasar por tiempos de incertidumbre, requieren de una mayor agilidad para satisfacer sus necesidades y adaptarse a la nueva normalidad.
También se identificó que, a pesar de que el 50% de la fuerza de ventas de estos sectores migró al teletrabajo, sorteando las limitaciones de no estar físicamente en un contact center, se mantuvo la productividad. Incluso, las ventas no presenciales con generación de demanda digital, concretadas por vía telefónica, se incrementaron en un 50% en marzo comparado con el mes anterior, 70% en abril y 100% en mayo, respectivamente.
Para Paolo Boni, CEO de Convertia, “estos datos ponen de relieve que los clientes potenciales optan por el mundo digital para informarse sobre la oferta de servicios, pero todavía confían en escuchar a una persona del otro lado de la línea para interactuar, aclarar dudas y saber que sus necesidades son atendidas, siendo este el modelo bajo el cual trabaja Convertia”.
El tiempo es oro
Los ciclos de venta de estos sectores se caracterizan por ser cortos, ágiles y de bajo coste. De ahí que, al momento de contactar a clientes potenciales, su interés y las probabilidades de ser contactados decrece rápidamente y hasta un 90% si se intenta contactarlos después de 10 minutos.
Aunque la transformación digital en la vida de las personas se acelerase, optando por visitar una web, antes que llamar a un número gratuito o ser llamado, el 53% aún prefiere ser llamado y el 47% prefirió llamar.
Si bien no existe una gran diferencia, las personas que optan por ser llamadas lo hacen para no esperar en línea o tener que pasar por diferentes filtros antes de ser atendidos, y aquellas que prefieren llamar, se asume que no quieren compartir datos personales para abrir la puerta a ser contactados posteriormente sin su consentimiento.
