Desde hoy los consumidores podrán reclamar en línea en toda la UE. OCU da una bienvenida con importantes matices a la plataforma europea de resolución de conflictos en línea, necesaria, pero insuficiente, para una mayor protección de los consumidores. La plataforma ODR (Online Dispute Resolution – Resolución de Disputas en Línea) permitirá a consumidores y comerciantes presentar reclamaciones mediante un formulario electrónico disponible en todas las lenguas de la Unión Europea, para todos los asuntos relacionados con comercio electrónico o prestación de servicios en la red.
Cada vez más consumidores compran a través de internet y más comercios venden o gestionan pedidos en la red. En 2014, según datos de la CNMC, las ventas por internet alcanzaron los 15.891,3 millones de euros, un 24,8% superiores a las del año anterior. OCU considera que este crecimiento conlleva irremediablemente un aumento de las reclamaciones y conflictos, especialmente destacados en los casos de entregas, devoluciones, pérdidas del objeto adquirido, o en el idioma, entre otros.
En este sentido, OCU considera que remitir las disputas surgidas en este ámbito a los juzgados no es conveniente para los consumidores, ya que la cuantía de las transacciones en muchos casos es reducida y se carga el gasto de acceso a la justicia a los ciudadanos, alargando los procedimientos. En muchos casos, debido a estos y otros inconvenientes, los afectados no reclaman judicialmente, por lo que OCU entiende necesario un método garantista, ágil y alternativo de resolución.
Sin embargo esta nueva plataforma tiene sus inconvenientes. OCU recuerda que el sistema ODR no remite a un correo electrónico al uso, sino que se trata de una plataforma diferenciada. El comerciante tiene la obligación de informar al consumidor sobre su existencia. Pero esta obligación impuesta a la empresa reclamada queda en papel mojado: de nada sirve la obligación de informar de la existencia de este medio cuando el empresario puede negarse a aceptar su intervención de forma que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución.
OCU recuerda igualmente que sólo se podrá acudir a la plataforma cuando el consumidor se haya dirigido previamente al comercio y no haya resuelto satisfactoriamente la reclamación directa presentada por aquel. Mediante el uso de la plataforma podrán dirimirse los conflictos transfronterizos que estén relacionados con el comercio electrónico.
OCU señala que los comercios online deberán facilitar un enlace a la Plataforma ODR para que los consumidores puedan iniciar el procedimiento de resolución de conflictos. Una vez puesto en marcha, son las propias partes quienes deciden qué entidad de resolución alternativa de conflictos resolverá la reclamación. Esta entidad deberá gestionar una resolución al caso planteado dentro de un plazo de 90 días. Podrán darse distintos métodos de resolución que afectarán al valor jurídico de la decisión, como una mediación, arbitraje o conciliación. OCU permanecerá vigilante para que los sistemas implementados sean imparciales, justos, transparentes y eficaces.
La plataforma ODR se inscribe dentro de la Directiva ADR (Alternative Dispute Resolution – Resolución Alternativa de Conflicto). Esta directiva aún no ha sido traspuesta en nuestro país. Además a juicio de OCU el proyecto de ley de resolución alternativa de conflictos con el que se pretende transponer la citada directiva contempla medidas contrarias a los consumidores. Por ello, OCU se va a dirigir a los grupos parlamentarios para pedir una serie de medidas para reforzar los derechos de los ciudadanos. Por último OCU denuncia que el retraso en la trasposición en España de la Directiva, que debería haberse hecho como muy tarde en julio del año pasado, hace que a día de hoy no esté disponible para el consumidor la lista de entidades de resolución alternativa de conflictos que prevé el art 20.4 de la Directiva a la que continuamente alude el Reglamento para la aplicación efectiva del sistema.
