OCU indica que el 24% de los usuarios tiene algún problema al comprar por internet

Las tiendas online más valoradas por los usuarios son las de Zara y la de I-neumáticos, mientras que las más visitadas son las de Amazon (el 43 % de las compras), El Corte Inglés y PC componentes. La encuesta de satisfacción de OCU demuestra que, aunque el 70% de los encuestados valora su experiencia de compra como muy satisfactoria, el 24% tuvo algún problema. Retrasos en la entrega (11%) y problemas con el producto (11%) suelen ser los inconvenientes más comunes. OCU recuerda que el consumidor digital cuenta con más protección que si comprase en una tienda física, sobre todo para devolver el producto, ya que dispone de 14 días en todos los casos, sin tener que justificar su decisión.

La Organización de Consumidores y Usuarios ha realizado una encuesta entre sus socios, con el fin de conocer cuáles son las virtudes y deficiencias de la compra online, tras más de 10 años desde la explosión del comercio electrónico en nuestro país. Los resultados revelan que, en líneas generales, son muy pocos los usuarios que han tenido problemas serios al realizar una compra online, pero aún pueden encontrarse webs que omiten algunos derechos de los consumidores y que recaen en defectos comunes como retrasos en la entrega o envíos de producto dañado o distinto del adquirido.

Según las 14.507 compras online realizadas por socios de OCU, las tiendas digitales más populares son las de Amazon, donde se concentran el 43% de las compras, El Corte Inglés, y PC Componentes. Amazon está además en el Top 5 de las tiendas mejor valoradas por los usuarios, aunque las primeras en satisfacción son la de Zara y la de I-neumáticos. En el lado opuesto, las tiendas online con una peor satisfacción de los usuarios son Phone House, Oselection y Worten.

En líneas generales, la satisfacción de los encuestados es buena, o incluso muy buena en un 70% de las compras online. Para valorar las webs, los aspectos que más influyen en los compradores, más allá del precio o la facilidad de uso, son la claridad de la información (tanto sobre el producto como de las condiciones de compra), y, sobre todo, el cumplimiento de los plazos fijados para la entrega.

Los problemas más comunes

Según la experiencia de los socios encuestados, el 76 % no tuvo ningún problema al realizar su compra online. Sin embargo, el 24 % restante se enfrentó a algún que otro inconveniente durante el proceso, aunque, por lo general, todos ellos se resolvieron de forma amistosa.

De aquellos que tuvieron algún problema, hasta en un 11% de las veces éste fue debido a una demora en la entrega por encima del plazo fijado en las condiciones de compra. En un 4% de los casos este retraso incluso superó los 30 días. Sobre este aspecto destacan los malos resultados de Aliexpress y Vente-Privee.

Además, en un 11% de los casos, los encuestados tuvieron algún problema con el producto que compraron: llegó dañado o equivocado. Al 4% nunca le llegó, aunque la mayoría recuperó el dinero. Otro de los inconvenientes suele ser el envío: un 4% tuvo algún problema relacionado con la entrega: por los costes de envío, el embalaje o porque hubo algún contratiempo con el transportista.

El precio y el pago también suponen a veces una dificultad en la compra online. En el 4% de los casos, los usuarios tuvieron algún problema para pagar y en un 3% los compradores no conocieron el precio final de su compra hasta justo antes de pagar. Para resolver estas incidencias, muchos de los afectados contactaron con el servicio de atención al cliente, pero el 4% tuvo dificultades para conseguirlo.

Más protección que en la tienda

En líneas generales, OCU recuerda que el consumidor digital cuenta con una protección superior a la que tendría comprando en una tienda física, sobre todo teniendo en cuenta el derecho de desistimiento, que se aplica solo a las compras online y que ejercieron el 19% de los encuestados.

Este derecho permite que, salvo productos personalizados, el consumidor pueda devolver la compra en los siguientes 14 días naturales desde que la recibió, sin necesidad de justificar su decisión. Además, si el vendedor no informa de este derecho en su web, el plazo para ejercerlo se amplía hasta 12 meses.

En caso de que se haga uso de este derecho, el comprador deberá devolver el producto en los 14 días siguientes desde el momento de comunicar su decisión. En muchos casos, deberá correr con los gastos de devolución, salvo que el producto estuviera dañado, fuera distinto al adquirido o se indique lo contrario en la web. En ningún caso el comprador deberá asumir el coste del envío original.

Con todo esto, OCU apuesta por priorizar las tiendas online en España y en toda la Unión Europea, ya que, en caso de conflicto, éstos suelen ser más fáciles de resolver. Además, OCU recomienda antes de comprar, comprobar que la web tiene el sello de confianza online que ya ofrecen algunas tiendas muy populares como El Corte Inglés, Fnac, Media Markt o Electrocosto, y que garantiza al consumidor reclamar gratuitamente si el servicio de atención al cliente de la tienda no ha resuelto el problema.

Ante cualquier posible reclamación, OCU aconseja guardar una captura de la imagen del producto en la web, con su precio y características, pues ayudará a demostrar las condiciones de venta.

Además de esta encuesta de satisfacción entre sus socios, la Organización ha analizado más de 84 tiendas desde el punto de vista legal y valora, entre otros aspectos, la información de la tienda y sus productos, las indicaciones de precios, el teléfono de contacto, las condiciones de contratación, la información sobre el derecho de desistimiento o la privacidad y la forma de reclamar. OCU ha elaborado un comparador de tiendas online que recoge dicha valoración y la satisfacción de los usuarios.

OCU es una organización sin ánimo de lucro e independiente, gracias el apoyo de sus más de 300.000 socios. Como organización de consumidores, OCU tiene como objetivo contribuir e influenciar, para conseguir el bienestar común de todos los consumidores en España, con trasparencia y ofreciendo contenidos e informaciones cercanas y útiles que hacen posible que los consumidores se enfrenten a la contratación de servicios y adquisición de productos bien informados.