La Asociación Española de la Economía Digital (adigital) y la Asociación de Agencias Digital (AD) han analizado en una jornada las potencialidades y las ventajas que tiene el Social CRM para las marcas, en la sede del IED en Madrid con numerosos profesionales del marketing y del social media. La jornada, inaugurada por el presidente de la Asociación de Agencias Digitales, Juan Luis Polo, comenzó con Luis Jiménez, socio director de Territorio Creativo, que explicó qué es el Social CRM y las claves que se han de tener en cuenta a la hora de su aplicación dentro de la empresa. El Social CRM permite, a su juicio, “enriquecer el conocimiento que la marca tiene del cliente” y es preciso incorporar todos los datos que el consumidor social va dejando en las diferentes plataformas sociales.
El socio director de Territorio Creativo indicó que “el 70% de la gente que tenemos fichada como cliente con datos como el número de teléfono podemos identificarla en Facebook” y, por esta razón, subrayó que esta red social se ha convertido en una poderosa herramienta para obtener información relevante de los clientes. En este sentido, aseguró que mediante la lectura del muro de Facebook se pueden extraer interesantes datos para las marcas.
Por su parte, Alberto de Zunzunegui, CEO de Genetsis, afirmó que el Social CRM “no es un sistema, ni un proyecto ni una tecnología, es una nueva forma de hacer las cosas”. En su opinión, para las grandes marcas es un proceso “transversal y transformador” y, sin duda, ofrece un mundo de oportunidades. No obstante, es fundamental tener en cuenta algunas variables como es el hecho de que no existe solo una tipología de usuarios, sino varias, lo que obliga a las grandes marcas a analizarlas y ejecutar acciones distintas para diferentes públicos. Asimismo, a su juicio, es imprescindible “medir las interacciones de los usuarios” e intentar “gamificar” las relaciones que se establecen con los consumidores.
Finalmente, Ángel Pardo, presidente y socio fundador de Carrots, cerró la jornada con una intervención centrada en analizar algunos de los casos más interesantes sobre cómo han aplicado algunas marcas el Social CRM. Pardo resaltó la importancia de “construir mensajes basados en el storytelling”, lo que, a su juicio, conlleva que las empresas abandonen el “marketing que interrumpe” y apuesten por contar historias. Asimismo, consideró absolutamente esencial “priorizar los canales que las marcas tienen abiertos” para relacionarse con sus clientes e identificar a los usuarios que son más valiosos para sus objetivos.
