(64%) de los consumidores globales quieren que las marcas ofrezcan un proceso de compra online «más innovador» señala Wunderman Thompson Commerce’s

La creciente influencia de los mercados minoristas siguen impulsando el gasto de los consumidores online

Más de dos tercios (64%) de los consumidores globales quieren que las marcas o los minoristas ofrezcan un proceso de compra online «más innovador» señala Wunderman Thompson Commerce’s Future Shopper Report 2022

Un estudio realizado entre más de 30.000 consumidores online de todo el mundo muestra que el 70% quiere un servicio similar al de Amazon Prime por parte de otras marcas y minoristas.

El estudio, elaborado por Wunderman Thompson Commerce’s Future Shopper Report 2022, muestra que más de dos tercios (64%) de los consumidores globales quieren que las marcas o los minoristas ofrezcan un proceso de compra online «más innovador», desde la búsqueda inicial del producto hasta el momento de la compra.

Las redes sociales, la inversión en comercio electrónico y la creciente influencia de los mercados minoristas siguen impulsando el gasto de los consumidores online, ya que los encuestados afirman que el 57% de su gasto se realiza actualmente online.

«Este informe anual es otra demostración de la capacidad de investigación y análisis de la red de Wunderman Thompson a nivel global.

En el pasado mes de enero, ya presentamos en España el informe Future 100, un estudio global realizado por el equipo de Wunderman Thompson Intelligence, que analizaba en detalle las tendencias clave que marcarán el año 2022.

Este nuevo informe, Future Shopper Report 2022, elaborado por el equipo de Wunderman Thompson Commerce, hace la misma labor de investigación, pero centrándose en el mundo del retail y del e-commerce. Disponer de estas capacidades globales nos permite añadir valor al servicio que damos a nuestros clientes también a nivel local, ya que desde esta perspectiva global nuestro equipo de estrategia obtiene insights y aprendizajes de aplicación en el mercado español.

Es una herramienta única que nos aporta conocimiento de tendencias y nos permite anticipar el futuro inmediato», comenta Oscar Orellana, CEO de Wunderman Thompson España.

Uno de los mayores cambios después de la pandemia es la expectativa y las demandas que los consumidores tienen de los minoristas. Casi una cuarta parte (24%) de los consumidores de todo el mundo espera que la entrega se realice en dos horas, un reto para muchas empresas, pero que es más fácil de abordar con los productos y servicios digitales, que ahora representan el 38% de todo lo que se compra online (frente al 33% del año pasado).

Estas expectativas de entrega suponen un enigma para los minoristas, ya que el 48% de los consumidores exige una entrega más rápida, mientras que el 68% afirma que desearía que las marcas y los minoristas ofrecieran mejores prácticas medioambientales. Además, el 61% afirma que le gusta comprar con marcas y minoristas que tienen un propósito que va más allá de la simple venta.

El 23% de todo lo que los compradores globales piden online es devuelto

Otro reto para los vendedores online que buscan ofrecer servicio y sostenibilidad es que el 23% de todo lo que los compradores globales piden online es devuelto y casi cuatro de cada 10 (39%) admitieron haber hecho un pedido excesivo con la intención de devolver los artículos no deseados, lo que supone otro dilema para la cadena de suministro digital de los vendedores.

Adicionalmente, dos tercios (67%) de los compradores están de acuerdo en que la importancia de la entrega ha aumentado y el 66% afirma que el tiempo de entrega se ha vuelto más importante. No es de extrañar que esto haya sido impulsado en parte por Amazon, ya que el 70% de los consumidores desea que las marcas y los minoristas ofrezcan servicios como Amazon Prime.

De hecho, los consumidores tienen un gran interés en que los minoristas inviertan en tendencias tecnológicas emergentes, como los pagos sin efectivo (58%) y los servicios de supermercado sin caja, como Amazon Go (64%).

Y el mundo online está creando un enorme valor para los minoristas, ya que el 60% de los consumidores tiene previsto aumentar el uso de los canales de compra digitales. Esto ha sido impulsado por el teletrabajo, con el 69% de los consumidores diciendo que han comprado más online, y el 62% diciendo que han descubierto nuevas marcas como consecuencia del teletrabajo.

El 65% de los consumidores ya han realizado una transacción a través de una plataforma de medios sociales,

Las redes sociales han sido uno de los principales ganadores de esta transformación. Más de la mitad (56%) de los compradores quieren permanecer en su plataforma de medios sociales preferida para comprar, mientras que el 65% de los consumidores ya han realizado una transacción a través de una plataforma de medios sociales, un aumento de casi el 20% desde 2021.

Los resultados han sido aún mejores para los mercados online, como Amazon, eBay, Mercado Libre, Rakuten, etc. El 64% de los consumidores globales llegan a decir que están entusiasmados con la perspectiva de comprar todo a través de un minorista y más de un tercio (36%) ya comienzan su búsqueda en los principales mercados.

Sin embargo, el dominio de estos gigantes de la venta al por menor dista mucho de ser inevitable; de hecho, se ha observado un descenso de la cuota de mercado, que ha pasado del 42% en 2021 al 35% este año, ya que los compradores buscan diversificar su experiencia online a través de las redes sociales, las compras en realidad virtual y aumentada, y otros canales digitales.

Para Hugh Fletcher, director global de consultoría e innovación de Wunderman Thompson Commerce,  «TikTok, Twitter e Instagram, los marketplaces y el comercio electrónico en general ofrecen a los compradores una forma instantánea de relacionarse con sus productos y servicios favoritos y de comprarlos. Sin embargo, esto significa que las exigencias son mayores, las expectativas son más altas y los consumidores tienen menos paciencia; quieren productos y servicios con un solo clic y no se conforman con calidad media. Si a esto le sumamos el aumento del coste de la vida, los minoristas se enfrentan a una lucha por conseguir el dinero de los consumidores a la hora de elegir dónde comprar, en qué marcas invertir y qué servicios digitales utilizar».

«Con todo el cambio impulsado por la tecnología en los últimos dos años, los fundamentos de las compras siguen siendo los mismos: crear experiencias inolvidables y fiables que hagan que los consumidores vuelvan a por más. Se espera que los márgenes se estrechen y eso significa que los minoristas y las marcas deben invertir en plataformas digitales que satisfagan a los compradores.»

«Ya han pasado los días de copiar lo que hace Amazon, Walmart o el siguiente mejor competidor. Aprenda de los mercados expansivos o de los proveedores de tecnología de innovación, sí, pero adopte su propio espíritu y lleve a los compradores a través de un viaje de compra que les haga volver a por más».

Metodología:

La investigación fue llevada a cabo por Censuswide, con 31.040 compradores online que compran al menos una vez al mes en los siguientes mercados: 2.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Reino Unido, Estados Unidos, Francia, China, Japón, Australia, Argentina, Colombia, España, Brasil, México e India y 1.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Alemania, Sudáfrica, EAU, Países Bajos, Tailandia e Indonesia.